Begränsad möjlighet att svara i telefon

Eftersom varken stadsnätet eller fiberutbyggnadsprojektet har någon telefonsupport, har vi begränsad möjlighet att svara i telefon. Har ni ett ärende? Maila gärna oss på bredband@gallivare.se så svarar vi i mån av tid.

All telefonsupport för stadsnätet hanteras via tjänsteleverantörerna som finns i dunderNET. Det innebär att alla ärenden som t.ex. driftstörningar eller andra problem med era tjänster ska gå via er tjänsteleverantör. Stadsnätet och fiberutbyggnadsprojektet har inte någon egen telefonsupport, utan svara endast i mån av tid på samtal.

Felringningar är det vanligaste samtalet.

Vi som jobbar i stadsnätet och i utbyggnadsprojektet får många samtal. Många av dem hinner vi inte svara på. Av de samtal vi svarar på är majoriteten samtal som skulle ha ringts till kundens tjänsteleverantör. Det är bl.a. vanligt att kunder ringer för att kolla vad som sker med deras ärende, trots att stadsnätet inte fått något ärende från tjänsteleverantören. 


dunderNETs felhanteringsprocess:

1. 

Kunden felanmäler endast till sin tjänsteleverantör.

Klicka här för att hitta kontaktuppgifter till tjänsteleverantörerna.

2. 

Tjänsteleverantörens kundsupport kontrollerar tillsammans med kunden, att kundens utrustning är inkopplad korrekt och fungerar som den ska.

3. 

Tjänsteleverantörens tekniker felsöker sin utrustning samt nätet fram till stadsnätet.

4. 

Om felet inte kan lokaliseras i kundens utrustning, tjänsteleverantörens utrustning eller i nätet mellan tjänsteleverantör och stadsnät skickar tjänsteleverantören ärendet till en av stadsnätets tekniker.

5. 

Först när felärendet inkommit från tjänsteleverantören till stadsnätet och det inte finns andra ärenden före i kö, påbörjar teknikerna felsökningen.

6. 

Teknikerna kontrollerar utrustning och kablage mellan tjänsteleverantörens avlämningspunkt och kundens fiberkonverter.

7. 

Endast om det misstänks vara fel på fiberkonvertern kommer stadsnätets tekniker att vara i direkt kontakt med kunden.

8. 

Om felet lokaliserats men ej kan åtgärdas omedelbart, meddelar stadsnätets tekniker detta till tjänsteleverantören som sen meddelar de berörda kunderna.

9. 

När felet är åtgärdat, rapporterar stadsnätets tekniker till tjänsteleverantörerna att ärendet är avslutat.

10. 

Tjänsteleverantören meddelar kunden att felet är åtgärdat.

 

Klicka här för att komma till guiden för felsökning och felanmälan.